Krisenmanagement bei 1und1

Am Donnerstag, 13.Mai gab es bei 1und1 eine massive Störung. Der Umgang mit dem Problem und die Kommunikationswege fand ich bemerkenswert. Aber der Reihe nach: Feiertag. Himmelfahrt. Gegen 9:45 stelle ich fest, dass meine 1und1 VoIP-Telefonie nicht mehr funktioniert. An Tagen wie diesen bin ich froh, dass ich meinen Telekom-Anschluss nicht aufgegeben habe. Nach einem Telefonat mit einem ebenfalls Betroffenen wird schnell klar, dass der Fehler nicht bei mir lokal ist. 1und1 scheint ein Problem zu haben.

Geschwindigkeit und Präsenz

Ein erste Test mit meinem Smartphone, hab keine Lust meinen Rechner anzuwerfen. Internet geht. Mal schauen, 1und1 hat doch sicher einen Twitter Account. Blind als Domain twitter.com/1und1 eingetippt und siehe da, ich komme genau rechtzeitig:

Das trifft zwar nicht genau mein Problem, aber ich kann mir erstens denken, dass Routingprobleme auch für VoIP nicht gut sind und zweitens – und das ist eigentlich wichtiger – bekomme ich mit, dass 1und1 von dem Problem weiss und sich die Jungs und allen voran Marcell Davis schon drum kümmern werden.

Das Bemerkenswerte finde ich, dass ich knapp 10 Minuten nach bemerken der Störung und knapp 2 Minuten nach ausschließen eines lokalen Problems (mein Telefon, mein Router, meine Endgerät…) bereits informiert bin worum es geht und weiss, dass sich jemand drum kümmert. Ich mag dieses Web 2.0!

Kommunikation und Offenheit

Nach ca. einer Stunde zwitschert 1und1, dass das Problem gefunden wurde und sich die Situation bald wieder normalisiert.

Ein kurzer Test zeigt, dass meine Telefonleitung tatsächlich wieder frei ist. Im angekündigten Blogeintrag wird mir dann noch genau erklärt, was passiert ist und dass jetzt alles wieder seinen gewohnten Gang geht. Die teilweise unverständlich aggressiven Kommentare werden teilweise von Mitarbeitern, teilweise von Usern relativiert. Ich persönlich fühle mich gut informiert und mag das Web 2.0 noch ein bisschen mehr.

Fazit

Solche Geschichten sind immer heikel für Unternehmen. Feiertag Vormittag. Es gibt ausreichend Firmen die bereits mehrere Stunden im verlängerten Wochenende sind. Natürlich muss man bei 1und1 davon ausgehen können, dass die Technik immer besetzt ist. Klar.

Das schöne an diesem Beispiel ist, dass 1und1 offensichtlich verstanden wurde, dass es nicht mehr nur darum geht die Technik so schnell wie möglich wieder ans Laufen zu bringen und die Telefonhotlines zu unterrichten, sondern dass man eine offensivere Kommunikation umsetzt.

Man hat Twitter und Blogs als schnelle, unkomplizierte Kommunikationswege erkannt und jeweils mediengerecht behandelt. Und nebenbei sogar technische Fragen via Twitter geklärt. Ähnliche Fälle können bei anderen Anbietern ganz schnell zu einem unkontrolierbaren Brouhaha heranwachsen.



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ein Kommentar zu "Krisenmanagement bei 1und1"

  • also ich bin selbst bei 1und1 und halte im Bezug auf Reaktionsschnelligkeit den Laden eher für Zweitklassig und seit dem 1und1 seine neue tolle Werbung hat, geht mir der Laden nur noch auf den Zeiger, wenn ich schon die Person sehe…argh

    Hatte letztes Jahr richtig Theater mit dem Laden und sollte Kosten für defekte Hardware tragen, welche ich vor 3 Wochen bekommen hatte und demnach noch rund 23Monate Garantie haben.

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